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Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB)

R4C - Services GMBH

Firmenbuchnummer: 535540i

Umsatzsteuer-ID (UID): ATU75658717

Firmensitz: Hirschstettner Stra√üe 19, 1220 WIEN, √Ėsterreich

  1. Präambel
    • Die R4C-Services GmbH (nachfolgend auch ‚ÄěR4C‚Äú oder Auftragnehmer genannt) bietet f√ľr Ihre Vertragspartner (nachfolgend auch ‚ÄěAuftraggeber‚Äú oder ‚ÄěKunde‚Äú) Managed Service Dienstleistungen an. Unter Austrian Managed Cloud Service wird in diesem Zusammenhang die Zurverf√ľgungstellung von Cloud Services, deren laufende Wartung und die Bereitstellung eines Supports verstanden.
    • Die R4C-Services GmbH bietet dem Kunden E-Mail-Dienstleistungen nach dem Stand der Technik und mit der Sorgfalt eines ordentlichen Unternehmers an.
    • Die Regelungen ab Punkt 11 (II Abschnitt) beziehen sich ausschlie√ülich auf Managed Service Dienstleistungen.
  2. Abschnitt: Allgemeine Geschäftsbedingungen
    • Die Allgemeinen Gesch√§ftsbedingungen (nachfolgend kurz ‚ÄěAGB‚Äú), gelten f√ľr jeden Erwerb und jede Inanspruchnahme von Dienstleistungen und auch Warenlieferungen, welche von der R4C ‚Äď Services GmbH angeboten werden.
    • Sofern nichts anderes vereinbart, gelten diese Gesch√§ftsbedingungen als ma√ügeblicher Vertragsbestandteil der zwischen der R4C und dem Auftraggeber geschlossenen Vertr√§ge. Abweichende Vereinbarungen bed√ľrfen einer schriftlichen Form. Diese AGB verdr√§ngen etwaige AGB des Kunden.
    • R4C richtet seine Leistungen ausschlie√ülich an Unternehmern im Sinne des ¬ß 1 Abs 1 Z 1 KSchG. Sofern es sich beim Kunden um einen Verbraucher im Sinne des ¬ß 1 Abs 1 Z 2 KSchG (oder ¬ß 1 Abs 3 KSchG) handelt, hat er R4C darauf hinzuweisen. R4C ist berechtigt, diese AGB jederzeit zu √§ndern. R4C wird den Kunden √ľber solche √Ąnderungen durch Zusendung der ge√§nderten Gesch√§ftsbedingungen an die ihm zuletzt bekannt gegebene E-Mail-Adresse informieren. Die √Ąnderung der Gesch√§ftsbedingungen berechtigt den Kunden, das Vertragsverh√§ltnis innerhalb einer Frist von einem Monat ab Mitteilung zum n√§chsten K√ľndigungstermin zu k√ľndigen. K√ľndigt der Kunde nicht innerhalb dieser Frist, so gelten die ge√§nderten Gesch√§ftsbedingungen als vereinbart. R4C wird den Kunden bei Beginn der vorgesehen Frist auf die Bedeutung seines Verhaltens besonders hinweisen. Auf diese Weise k√∂nnen auch Preiserh√∂hungen durchgef√ľhrt werden.
  3. Angebot und Annahme
    • Angebote der R4C sind grunds√§tzlich freibleibend.
    • F√ľr Kostenvoranschl√§ge oder Richtpreisangebote wird keine Gew√§hr √ľbernommen.
    • Mit dem Bestellen eines Angebotes oder einer Dienstleistung bzw. der Nutzung eines Angebotes oder einer Dienstleistung akzeptiert der Auftraggeber diese vorliegenden Gesch√§ftsbedingungen in allen Punkten samt den weiteren Bestandteilen (insbesondere Auftragsverarbeitervertrag) vorbehaltlos.
    • Grunds√§tzlich wird der erteilte Auftrag in einer Auftragsbest√§tigung festgehalten und best√§tigt. Dort werden die zu erbringenden Leistungen genau spezifiziert.
    • Ein Auftrag gilt erst dann als angenommen, wenn er von der R4C dem Auftraggeber gegen√ľber per Post, Fax oder Email best√§tigt worden ist.
  4. Vertragsbeginn und Vertragsdauer
    • Der Vertrag tritt sofort nach der Freischaltung der Dienstleistung/Services f√ľr den Auftraggeber in Kraft. Dabei gilt das Datum der Auftragsbest√§tigungs-E-Mail.
    • Das Vertragsverh√§ltnis wird auf unbestimmte Zeit geschlossen. Es kann unter Einhaltung einer K√ľndigungsfrist von einem Monat zum letzten eines jeden Monats ordentlich gek√ľndigt werden. Im ersten Jahr ab Abschluss des Vertrages verzichtet der Kunde auf ein ordentliches K√ľndigungsrecht. F√ľr die Dauer von einem Jahr ab Abschluss des Vertrages k√∂nnen die initial bestellten Lizenzen nicht unterschritten werden.
    • Sofern der Vertrag nicht von einer der Vertragsparteien aufgek√ľndigt wird, stellt R4C dem Auftraggeber eine Rechnung f√ľr die Entrichtung des Entgeltes zu den vereinbarten Konditionen aus.
    • Der Vertrag endet mit einer fristgerechten K√ľndigung einer der beiden Parteien zum letzten Tag der Vertragsperiode im Sinne des Punktes.
    • Das Recht auf au√üerordentliche K√ľndigung bleibt der R4C unbenommen. R4C kann diesen Vertrag auch mit sofortiger Wirkung aufl√∂sen, wenn gegen den Kunden ein Verfahren wegen Insolvenz, Konkurs oder Zahlungsunf√§higkeit eingeleitet worden ist.
  5. Preise und Zahlungskonditionen
    • Die Geb√ľhren f√ľr Dienstleistungen und Services richten sich nach der jeweils g√ľltigen Preisliste von R4C.
    • Forderungen der R4C werden mit Rechnungslegung f√§llig. Rechnungen k√∂nnen auch in elektronischer Form √ľbermittelt werden.
    • R4C beh√§lt sich vor, die Preise jederzeit √§ndern zu k√∂nnen. Allf√§llige Preis√§nderungen gibt R4C rechtzeitig bekannt, sodass der Auftraggeber den Vertrag innerhalb der K√ľndigungsfrist aufl√∂sen kann. Ohne schriftliche Aufl√∂sung des Vertrages innerhalb dieser Frist gelten die √Ąnderungen als vom Auftraggeber akzeptiert.
    • R4C ist berechtigt, j√§hrlich die Preise an den aktuellen √∂sterreichischen Verbraucherpreisindex anzupassen. Als Referenz daf√ľr gilt der √∂sterreichische Verbraucherpreisindex am 1.7.2020 (abrufbar auf der Homepage der Statistik Austria).
    • Es gilt generell, dass Leistungen vorab in Rechnung gestellt werden k√∂nnen.
    • Im Zweifel ist eine etwaige Umsatzsteuer noch nicht in den Preisangaben inkludiert.
    • Bei Zahlungsverzug werden s√§mtliche noch offene Forderungen der R4C zur sofortigen Zahlung f√§llig. Die R4C ist berechtigt, die Inanspruchnahme der Dienstleistungen oder Services im Falle eines Zahlungsverzugs trotz zweifacher Mahnung auszusetzen und den Vertrag fristlos und ohne Entsch√§digungsanspr√ľche gegen√ľber der R4C aufzuheben.
    • Sofern die Forderungen nicht binnen vierzehn Tagen bezahlt werden, wird R4C den gesetzlichen Verzugszins im Sinne des ¬ß 456 UGB ab dem Tag der F√§lligkeit verlangen. F√ľr Mahnschreiben kann ein Aufwandsersatz von EUR 25,00 pro Mahnschreiben in Rechnung gestellt werden. R4C ist berechtigt, etwaige Anwaltskosten und Kosten der Forderungsbetreibung gesondert in Rechnung zu stellen.
    • Die von R4C gelieferten Waren bleiben bis zur vollst√§ndigen Bezahlung des Entgelts im Eigentum von R4C.
    • Bereits erhaltene Zahlungen k√∂nnen nicht r√ľckerstattet werden.
    • Ist R4C durch h√∂here Gewalt (zB Naturkatastrophen, Epidemien) oder sonstige nicht von R4C zu vertretenden Umst√§nden an der Einhaltung der Lieferfristen gehindert, wird R4C den Kunden ehest m√∂glich dar√ľber informieren. Die Lieferfrist verl√§ngert sich um die Dauer dieser Ereignisse.
    • R4C kann sich f√ľr die Erf√ľllung ihrer Verpflichtungen aus diesem Vertrag Subunternehmer bedienen.
    • S√§mtliche aus dem gegenst√§ndlichen Vertrag resultierenden Rechte und Pflichten gehen im Umfang und nach Ma√ügabe des ¬ß 38 Abs 1 UGB auf den etwaigen Einzelrechtsnachfolger der R4C √ľber, ohne dass eine gesonderte Verst√§ndigung des Kunden von diesem Rechts√ľbergang notwendig w√§re. Der Kunde verzichtet hiermit auf sein Widerspruchsrecht gem√§√ü ¬ß 38 Abs 2 UGB. Dies bedeutet, dass die Dauer der Haftung der R4C gem√§√ü ¬ß 39 UGB begrenzt ist.
  6. Verantwortung und Pflichten des Kunden
    • Der Kunde ist verpflichtet, im Zuge der Gesch√§ftsbeziehung wahre und vollst√§ndige Angaben zu machen und seine Daten stets aktuell zu halten. Er hat seine Daten vertraulich zu behandeln und vor dem Zugriff Unbefugter zu sch√ľtzen. Sollte der Kunde den Verdacht eines Missbrauchs durch Dritte haben, hat er R4C unverz√ľglich davon zu informieren.
    • Der Kunde hat alle Ma√ünahmen zu unterlassen, welche die technische Bereitstellung der Leistungen der R4C gef√§hrden oder beeintr√§chtigen (inklusive Cyber-Attacken) k√∂nnten. Ein derartiges Verhalten wird rechtlich verfolgt.
    • Der Kunde verpflichtet sich die Services und Dienstleistungen der R4C gem√§√ü den Anweisungen der R4C zu bedienen und haftet f√ľr Sch√§den, die der R4C durch unsachgem√§√üen Gebrauch zugef√ľgt werden.
    • Der Kunde ist verpflichtet, Software-Updates unverz√ľglich zu installieren.
    • Der Kunde kann die Services und Dienstleistungen der R4C ausschlie√ülich f√ľr die vertraglich vereinbarten Zwecke benutzen. Die R4C √ľbt keine Kontrolle √ľber Inhalte und Dateien des Kunden aus.
    • R4C hat die M√∂glichkeit, die Einhaltung der vertragskonformen Nutzung der von ihr angebotenen Leistungen web-basiert oder im Zuge eines Audits vor Ort zu √ľberpr√ľfen. Unabh√§ngig davon, kann R4C vom Kunden einen Nachweis verlangen, wonach die erbrachten Leistungen vertragskonform genutzt werden. R4C wird dabei die Interessen des Kunden wahren und respektieren. Jede Partei tr√§gt die unmittelbaren Kosten, die mit dem Audit verbunden sind, selbst. Dies gilt freilich nicht f√ľr etwaige durch das Audit aufgedeckte Anspr√ľche (unter anderem wegen Lizenzverletzungen). Diese Anspr√ľche hat der Kunde zu ersetzen.
    • Der Kunde verpflichtet sich anerkannte Verhaltensregeln einzuhalten. Die R4C beh√§lt sich vor, bei einem konkreten Hinweis auf eine Verletzung der allgemein anerkannten Verhaltensregeln, sofern technisch m√∂glich und zumutbar, ihr geeignet scheinende Ma√ünahmen zu ergreifen.
    • Klarstellend wird festgehalten, dass R4C keinesfalls f√ľr die Inhalte, die der Kunde kommuniziert, verantwortlich gemacht werden kann. Der Kunde ist f√ľr den Inhalt der Informationen (Sprache, Bilder, Kl√§nge, Computerprogramme, Datenbanken, Audio-/Video-Files usw.) verantwortlich, die er und die mit ihm kommunizierenden Dritten mit seinem Einverst√§ndnis durch R4C √ľbermitteln oder bearbeiten l√§sst oder verbreitet. Der Kunde ist auch f√ľr Hinweise (insbesondere Links) auf solche Informationen sowie die Einhaltung datenschutzrechtlicher Bestimmungen verantwortlich.
    • Die √úbermittlung rechtswidriger Informationen bzw. Inhalte, wie insbesondere, aber nicht ausschlie√ülich,
      • Pornographische, sexuell orientierte, sittenwidrige Schriften, Ton- oder Bildaufnahmen und Darstellungen
      • Diskriminierung und rechtsradikale Schriften, Ton- und Bildaufnahmen
      • Gewaltdarstellungen
      • Aufruf zur Gewalt
      • Verletzung von Urheberrechten, verwandten Schutzrechten, Markenrechten
      • Anstiftung und oder Anleitung zu illegalen, strafbaren Verhalten
      • Pers√∂nlichkeitsverletzung
      ist untersagt. Der Kunde ist verpflichtet, österreichische, unionsrechtliche und internationale Rechtsvorschriften zu befolgen.
    • R4C beh√§lt sich das Recht vor, die Services und Dienstleistungen f√ľr einen Kunden zu sperren, falls dessen Benutzerverhalten in irgendeiner Weise das Betriebsverhalten der Services der R4C beeintr√§chtigt. Das ist z.B. der Fall beim Versenden von Massen-E-Mails √ľber die Infrastruktur der R4C.
    • R4C untersagt das Versenden von unerw√ľnschten Massen-E-Mails oder von anonymen E-Mails an unbekannte, von Besitzern nicht erhaltene E-Mailadressen. Kommerzielle E-Mailwerbung im vern√ľnftigen Masse an eine vom Besitzer erhaltene E-Mailadresse ist erlaubt.
    • Dateien bzw. Attachments d√ľrfen lediglich bis zu einer markt√ľblichen Gr√∂√üe √ľber die Infrastruktur der R4C versendet werden. Etwaige Gr√∂√üen-Limitierungen k√∂nnen an den E-Mail-Einstellungen des Auftraggebers bzw. dessen Kommunikationspartner liegen.
    • Die ben√∂tigte Bandbreite und die ben√∂tigten Ressourcen f√ľr das Versenden von E-Mails √ľber die Infrastruktur der R4C werden von der R4C in ausreichendem Ausma√ü zur Verf√ľgung gestellt..
    • Der Kunde sorgt daf√ľr, dass unbefugten Personen Usernamen und Passw√∂rter nicht bekannt gegeben werden und das Informationen dar√ľber nicht zug√§nglich sind. Passw√∂rter sind geeignet zu w√§hlen und im Laufe der Nutzung in frei w√§hlbaren Abst√§nden abzu√§ndern.
    • Der Kunde sch√ľtzt seine Infrastruktur, Ger√§te und Daten (inkl. Programme) vor unbefugten Zugriff und vor Manipulation durch Dritte.
    • Der Kunde verpflichtet sich jede Abwerbung und Besch√§ftigung, auch √ľber Dritte, von Mitarbeitern des Auftragnehmers w√§hrend der Dauer des Vertrages und 12 Monate nach Beendigung zu unterlassen. Er verpflichtet sich, im Falle des Versto√ües gegen diese Regelung eine verschuldensunabh√§ngige Konventionalstrafe in der H√∂he von EUR 50.000,00 an die R4C zu bezahlen. Die Geltendmachung eines dar√ľberhinausgehenden Schadens bleibt der R4C unbenommen.
  7. Haftung und Gewährleistung von R4C
    • F√ľr Forderungen oder Sch√§den wegen Datenverlust, Verz√∂gerungen und dergleichen die dem Kunden oder dessen Kunden durch die Bereitstellung oder √úbertragung seiner Inhalte und Dateien oder anderer Informationen √ľber das Internet entsteht oder wegen der Unm√∂glichkeit, Zugang zum Internet zu erhalten oder Informationen zu senden und empfangen, √ľbernimmt die R4C keine Haftung.
    • R4C ist nicht verantwortlich, falls sie ihren Verpflichtungen aus dem Vertragsverh√§ltnis aufgrund von Umst√§nden, die nicht von ihr oder einem Erf√ľllungsgehilfen zu vertreten sind, nicht nachkommen kann. Dies gilt unter anderem f√ľr die mangelnde Verf√ľgbarkeit von Energie oder Telekommunikationsdienstleistungen sowie aufgrund h√∂herer Gewalt.
    • F√ľr Missbrauch und Sch√§digung durch Dritte √ľbernimmt R4C keine Haftung.
    • F√ľr Sicherheitsm√§ngel, Verf√ľgbarkeit, korrekte Funktion von Infrastrukturen von Internetserviceprovidern und des Internet, die nicht im Verantwortungsbereich der R4C liegen, √ľbernimmt R4C keine Haftung.
    • R4C √ľbernimmt keine Haftung f√ľr Betriebsunterbrechungen, die der St√∂rungsbehebung, der Wartung, der Umstellung der Infrastruktur, der Einf√ľhrung neuer Technologien oder √§hnlichen Zwecken dienen.
    • Bei Vertragsverletzungen, welche nicht bereits ausdr√ľcklich von der Haftung ausgeschlossen sind, ist diese auf von R4C vors√§tzlich oder grob fahrl√§ssig verursachte Sch√§den beschr√§nkt. In jedem Fall ist die Haftung der R4C auf den unmittelbaren Schaden und bis zum Gegenwert der bezogenen Leistung beschr√§nkt, jedenfalls aber mit der H√∂he von EUR 1.000.000,00. In keinem Fall haftet die R4C f√ľr Folgesch√§den und entgangenem Gewinn.
    • R4C gew√§hrleistet ein 99,8%iges st√∂rungsfreies Funktionieren der vereinbarten Leistungen, wobei als Berechnungszeitraum ein Jahr gilt. Von dieser Zusicherung ausgenommen sind indessen F√§lle, bei denen h√∂here Gewalt die Erbringung der Dienstleistung verhindert oder beeintr√§chtigt sowie angek√ľndigte Wartungsdienstleistungen.
    • Der Kunde ist verpflichtet, M√§ngelr√ľgeobliegenheiten im Sinne der ¬ß¬ß¬†377¬†ff¬†UGB binnen 14 Tagen ab Abnahme der Leistungen nachzukommen.
    • Als Abnahme gilt der Zeitpunkt der √úbermittlung der Fertigstellungsmeldung durch R4C.
  8. Haftung und Gewährleistung des Kunden
    • F√ľr die Nutzung der Dienstleistung bzw. der Services der R4C haftet der Kunde mit dem eigenen Risiko.
    • Der Kunde haftet gegen√ľber R4C f√ľr s√§mtliche Sch√§den, die auf die Verletzung seiner vertraglichen und gesetzlichen Verantwortung und Pflichten zur√ľckzuf√ľhren sind.
    • Der Kunde verpflichtet sich zur √úbernahme aller Haftungsanspr√ľche und Sch√§den, die aufgrund des Versendens bzw. Bereitstellens
    • von Dateien und/oder Inhalten des Kunden von Dritten gegen√ľber der R4C geltend gemacht werden.
    • Sollte von einem Dritten aufgrund der Ausf√ľhrung von Dateien bzw. des Inhalts von Dateien des Kunden Anspruch auf Unterlassung gegen R4C erhoben werden, ist die R4C berechtigt, den Zugriff auf die Services der R4C so lange zu sperren, bis der Kunde diesen Anspruch zweifelsfrei abgewendet hat. Der Kunde verpflichtet sich, die Dienstleistung bzw. die Services gem√§√ü Anweisung der R4C zu verwenden und haftet f√ľr alle Sch√§den, die er der R4C oder anderen Nutzern der Dienstleistung bzw. Services durch unsachgem√§√üen Gebrauch zuf√ľgt.
    • Sollte R4C, ein Gesch√§ftsf√ľhrer, ein Gesellschafter oder ein Mitarbeiter der R4C wegen einer Rechtswidrigkeit der vom Kunden angebotenen Informationen oder Inhalte straf-, zivil-, oder verwaltungsrechtlich oder auf sonst wie geartete Weise verfolgt und/oder zur Verantwortung gezogen werden, so haftet der Kunde f√ľr den zugef√ľgten Schaden.
    • Es obliegt dem Kunden etwaige erforderliche Zustimmungen (insbesondere arbeitsrechtlicher Natur, zum Beispiel die Zustimmung des Betriebsrates) vor Beauftragung von Leistungen der R4C einzuholen. R4C trifft diesbez√ľgliche keine Aufkl√§rungspflicht.
  9. Datensicherung, Datenschutz und Datenbekanntgabe
    • Der Kunde ist f√ľr die Sicherung der √ľbermittelten Daten selbst verantwortlich, selbst wenn diese Daten auf der Infrastruktur der R4C f√ľr die Weiterverarbeitung zwischengespeichert werden.
    • Bei der Verarbeitung von personenbezogenen Daten halten sich die Vertragsparteien an geltende datenschutzrechtliche Verpflichtungen (insbesondere im Sinne der DSGVO). Es werden nur Daten gespeichert und ausgewertet, welche zur Erreichung und Aufrechterhaltung eines hohen Dienstleistungsniveaus, f√ľr die technische Betriebssicherheit, zur Rechnungsstellung, sowie etwaigen externen Dienstleistern zur Serviceerf√ľllung ben√∂tigt werden. Hierbei gelten gilt der Auftragsverarbeitervertrag. Sofern Daten aufgrund berechtigter Interessen (Art¬†6¬†Abs¬†1¬†lit¬†f¬†DSGVO) f√ľr Werbezwecke verarbeitet werden sollten, steht dem Kunden ein Widerspruchsrecht gegen diese Datenverarbeitung zu.
    • R4C ist berechtigt, nach R√ľcksprache mit dem Kunden, den Namen des Kundens, dessen Logo und die Art der Aufgabe als Referenz zu verwenden und auf der Website oder in Marketingunterlagen zu ver√∂ffentlichen.
  10. Weitere Bestimmungen
    • Die Parteien behandeln alle Informationen vertraulich, die weder allgemein bekannt noch allgemein zug√§nglich sind. Im Zweifel sind Informationen vertraulich zu behandeln. Diese Geheimhaltungspflicht besteht schon vor Vertragsabschluss und dauert √ľber die Beendigung des Vertrages hinaus. Eine etwaige separat abgeschlossene Verschwiegenheitserkl√§rung bleibt von dieser Regelung unber√ľhrt.
    • Rechte und Pflichten aus dem Vertrag k√∂nnen nur mit ausdr√ľcklicher Zustimmung der anderen Partei auf Dritte √ľbertragen werden. Von dieser Bestimmung ausgenommen ist die √úbertragung des Vertrages von R4C auf eine Rechtsnachfolgerin oder eine verbundene Gesellschaft sowie die √Ąnderung der AGB.
    • Diesem Vertragsverh√§ltnis liegt √∂sterreichisches Recht zugrunde und gilt √∂sterreichisches Recht als vereinbart. Die Anwendung des √úbereinkommens der Vereinten Nationen √ľber den internationalen Warenkauf (UN-Kaufrecht) sowie von Verweisungsnormen ist ausgeschlossen. Es ist ausschlie√ülich das Gericht am Sitze der R4C f√ľr s√§mtliche Streitigkeiten zust√§ndig.
    • Sollten einzelne Bestimmungen dieser Gesch√§ftsbedingungen unwirksam sein, bleibt der Vertrag dennoch bestehen. Die Wirksamkeit aller √ľbrigen Bestimmungen bleibt davon unber√ľhrt. Die unwirksame Regelung ist durch eine Regelung zu ersetzen, die dem Zweck der unwirksamen Regelung am n√§chsten kommt.
    • R4C empfiehlt diese AGB auszudrucken und aufzubewahren.
  11. Abschnitt: Allgemeine Gesch√§ftsbedingungen f√ľr Managed Service Dienstleistungen
    • Dieser II Teil der Allgemeinen Gesch√§ftsbedingungen f√ľr Managed Service Dienstleistungen gilt speziell f√ľr jede Inanspruchnahme der R4C f√ľr Managed Service Dienstleistungen. Im Falle eines Widerspruchs gelangt folgende Vertragshierarchie zur Anwendung: Das individuelle Angebot geht den AGB Managed Service (II. Abschnitt) vor, die AGB Managed Service wiederum dem allgemeinen Teil AGB (I. Abschnitt).
  12. Service Level Agreement
    • Support Levels
      • Die Annahme der Anfragen und die Bearbeitung der mitgeteilten Probleme erfolgen je nach deren Bedeutung und Schwierigkeit auf verschiedenen Ebenen (Levels).
      • First-Level-Support
      • S√§mtliche Anfragen werden zun√§chst auf der Ebene des First-Level-Supports bearbeitet. Dort werden Fragen der Anwender und Userfehler ebenso erledigt wie schnell behebbare St√∂rungen.
      • Second-Level-Support
      • Wenn die Anfrage nicht umgehend abgehandelt werden kann, gelangt diese auf die Ebene des Second-Level-Supports. Der Second-Level-Support dient dazu, die schwierigeren Probleme im Backdesk durch Spezialisten zu bearbeiten und zu l√∂sen.
      • Third-Level-Support
      • Auf der Ebene des Third-Level-Supports werden jene Probleme behandelt, die weder auf der Ebene des First-, noch des Second-Level-Support gel√∂st werden k√∂nnen. Zur L√∂sung dieser Probleme bedient sich die R4C der Hilfe von externen Spezialisten (insbesondere den Herstellern der betroffenen Software).
    • Call-Management und Ticket-Analyse
      • F√ľr jede Anfrage legt die R4C ein selbstst√§ndiges Ticket an. Ein Ticket meint in diesem Zusammenhang eine Datei, in welcher die Bearbeitung der Anfrage chronologisch und transparent abgebildet wird. Sobald die Anfrage abgearbeitet wurde, wird das Ticket geschlossen. Die Tickets werden in der Regel nach drei Jahren gel√∂scht.
    • Priorisierung der Anfragen
      • Es liegt im Ermessen der R4C, auf welcher Ebene die Anfragen abgehandelt werden. St√∂rungen werden in folgende Kategorien unterteilt:
      • Kategorien
      • Kategorie 1 ‚Äěsehr kritisch‚Äú: schwerwiegende oder gesch√§ftskritische St√∂rungen, die wesentliche negative Auswirkungen auf den Gesch√§ftsbetrieb des Kunden insgesamt haben.
      • Kategorie 2 ‚Äěkritisch‚Äú: mittlere St√∂rung, die durch wesentliche Auswirkungen auf Teile des Gesch√§ftsbetriebs und damit auch durch negative Konsequenzen f√ľr den ganzen Gesch√§ftsbetrieb gekennzeichnet ist.
      • Kategorie 3 ‚Äěwenig kritisch‚Äú: sonstige einfache St√∂rungen, mit nur geringen Auswirkungen auf den Gesch√§ftsbetrieb des Kunden.
      • Kategorie 4 ‚Äěunkritisch‚Äú: Anfragen, insbesondere aufgrund von Bedienungsfehlern, die nicht in die Kategorien 1 bis 3 fallen.
    • Verf√ľgbarkeit
      • W√§hrend der Vertragsdauer ist eine Verf√ľgbarkeit der vertragsgegenst√§ndlichen Services von 99,8 % vereinbart. Die diesbez√ľgliche Bezugsgr√∂√üe ist das jeweilige Jahr. Der tats√§chlichen Verf√ľgbarkeit sind auch ordentliche Wartungsarbeiten und die damit verbundenen Stehzeiten zuzurechnen. Auch Ausf√§lle wegen h√∂herer Gewalt (zB.: fl√§chendeckender Stromausfall) sind der tats√§chlichen Verf√ľgbarkeit zuzurechnen.
    • Reaktionszeiten
      • E-Mail-Anfragen m√ľssen binnen einem Werktag individuell beantwortet werden. Im Falle eines ungew√∂hnlich hohen Aufkommens an E-Mail-Anfragen kann die R4C eine automatische E-Mail-Beantwortung einsetzen. Klarstellend wird darauf hingewiesen, dass Reaktionszeit nicht als ‚ÄěL√∂sungszeit‚Äú oder ‚ÄěWiederherstellungszeit‚Äú zu interpretieren ist.
      • Die R4C ist stets berechtigt ‚ÄěChatbots‚Äú einzusetzen.
    • Betriebszeiten f√ľr Support-Anfragen
      • Die R4C steht dem Kunden f√ľr Support-Anfragen an Werktagen:
      • Von Montag bis Freitag: Von 08:00 bis 17:00 Uhr zur Verf√ľgung. Dies gilt nicht an gesetzlich anerkannten Feiertagen.
    • Kommunikationswege
      • S√§mtliche Mitarbeiter des Kunden k√∂nnen mit der R4C √ľber folgenden Kanal Kontakt aufnehmen:
      • E-Mail: support@r4c-services.at
  13. Sanktionen bei Nichterf√ľllung der Service Levels
  14. Service Credits
      Sofern die unter Punkt 12 definierten Service Levels nicht eingehalten werden, wird das monatliche Pauschalentgelt f√ľr das Folgemonat um bis zu 10 % reduziert. Etwaige dar√ľberhinausgehende Sch√§den sind damit abgegolten.
  15. Nachweis der Vertragskonformität
      Der R4C bleibt stets die Möglichkeit unbenommen darzulegen, dass die vereinbarten Service Levels eingehalten wurden.
  16. Entgelt
    • Verrechnung nach Aufwand
    • Zusatzleistungen, welche nicht bereits von einer fixen Pauschale umfasst sind, werden nach dem zum Zeitpunkt ihrer Erbringung g√ľltigem Stundensatz nach Aufwand in Rechnung gestellt.
    • Nebenkosten
    • Die Reisekosten, Spesen oder Kosten einer √úbernachtung werden der R4C separat fundiert, sofern diese buchhalterisch verwertbar dokumentiert sind.
  17. Workaround
      Die R4C ist berechtigt, Probleme anhand f√ľr den Kunden technisch, organisatorisch und wirtschaftlich zumutbaren Mitteln zu umgehen.
  18. Systemchecks
      Die R4C kann jederzeit einen pr√§ventiven Systemcheck durchf√ľhren. Dabei wird sie das System auf Funktionalit√§t und Leistungsf√§higkeit zB durch die √úberpr√ľfung von Systemprotokollen, die Durchf√ľhrung von Systemchecks und den Austausch von Komponenten √ľberpr√ľfen.
  19. Updates und Upgrades
    • Die R4C wird, nach R√ľcksprache mit dem Kunden, Updates umzusetzen. Updates in diesem Sinne meint kleine Wechsel innerhalb einer Version (zB 1.4. auf 1.5.) und geht einher mit der Behebung von Fehlern (Hotfixes, Aktualisierungen, Sicherheitsreleases, Patch etc).
    • Ein Upgrade hingegen meint einen Wechsel auf eine h√∂here Version (zB 1.4. auf 2.0.). Dieses wird nur nach R√ľcksprache mit dem Kunden installiert werden. Upgrades k√∂nnen mit zus√§tzlichen Kosten f√ľr den Kunden verbunden sein.
  20. Individuelle Anpassungen ‚ÄěCustomizing‚Äú
      Soweit anlassbezogen Anpassungen an den vertragsgegenst√§ndlichen EDV-Systemen erforderlich werden, wird diese die R4C gegen gesonderte Verg√ľtung vornehmen.
  21. Mitwirkungspflichten
    • Mitwirkungspflichten des Kunden
      • Der Kunde ist dazu verpflichtet, die R4C bei der Wahrnehmung ihrer vertragsgegenst√§ndlichen Verpflichtungen nach bestem Wissen und Gewissen zu unterst√ľtzen.
    • Erstinformation
      • Bei jeder Anfrage bem√ľhen sich die Vertragsparteien um einen respektvollen Umgangston.
      • Bei jeder Anfrage hat der Kunde anzugeben, um welche Kategorie im Sinne des Punkte 12.3. es sich nach seinem subjektiven Gef√ľhl handelt.
    • Zutrittsrechte
      • Den Mitarbeitern der R4C ist zur Erf√ľllung ihrer Leistungspflichten der Zutritt zu den Einrichtungen und Endger√§ten des Kunden zu erlauben. Dies kann auch den Home-Office-Bereich der Mitarbeiter des Kunden sowie gegebenenfalls deren private Endger√§te umfassen, sofern diese f√ľr berufliche Zwecke eingesetzt werden. Der Kunde ist dazu verpflichtet, diesbez√ľgliche (auch rechtliche) Vorkehrungen zu treffen.
    • Fernwartung
      • Das Zutrittsrecht umfasst auch einen Fernwartungszugriff. Die Auswahl einer angemessen sicheren Fernwartungstechnologie obliegt dem Kunden. Der Kunde ist verpflichtet, die daf√ľr erforderliche Fernwartungstechnologie kostenfrei der R4C zur Verf√ľgung zu stellen.
    • Personelle Mitwirkungsleistungen
      • Der Kunde stellt sicher, dass die R4C bei der Erf√ľllung ihrer Leistungsverpflichtungen aus diesem Vertrag mit quantitativ und qualitativ geeignetem Personal (wobei hier auch externe Personen m√∂glich sind) des Kunden kommunizieren kann.
    • Einbeziehung der Softwarelizenzbedingungen von Softwareherstellern
      • Der Kunde ist dazu verpflichtet, die Softwarelizenzbedingungen (EULA) der Softwarehersteller einzuhalten. Auf Nachfrage hat der Kunde gegen√ľber der R4C oder dem Softwarehersteller die Akzeptanz und/oder Einhaltung der EULA nachzuweisen. Der Kunde hat kein Recht diese in seiner Landessprache zu verlangen und sind Fragen zu diesen EULA direkt an den Softwarehersteller zu richten.
  22. Konfliktmanagement
    • Die Vertragsparteien verpflichten sich im Falle von Uneinigkeiten zu einem konsensualen Ansatz. Im Falle eines Konfliktes wird daher ein Multi-Step-Dispute-Resolution-Prozedere angewendet, welches wie folgt aufgebaut ist: Auf der ersten Ebene sind die L√∂sungsversuche innerhalb der Vertragsparteien durch die jeweiligen Projektverantwortlichen zu suchen.
    • Sofern auf der ersten Ebene keine L√∂sung erzielt werden kann, werden die Gesch√§ftsf√ľhrer auf Ebene zwei eine Einigung anstreben.
    • Kann keine rein interne Einigung zwischen den Vertragsparteien gefunden werden, so ist auf der dritten Ebene ein unabh√§ngiger dritter Mediator hinzuziehen. Dieser Mediator ist dabei Vermittler und versucht, die Vertragsparteien beim Auffinden der gemeinsamen L√∂sungen zu unterst√ľtzen. Die Vertragsparteien werden den Mediator konsensual bestimmen.
    • Sofern auf der dritten Ebene keine Einigung erzielt werden kann, hat auf der vierten Ebene ein ordentliches Gericht zu entscheiden.
    • AGBs g√ľltig ab August 2020

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